eCRM - Potentiale von Internetplattformen zur Kommunikation mit dem Kunden

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Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: keine, Brandenburgische Technische Universität Cottbus (Lehrstuhl für Qualitätsmanagement), Veranstaltung: Studienarbeit, Sprache: Deutsch, Abstract: I. VorwortZiel und Zweck der ArbeitIm Rahmen dieser Arbeit wird die zunehmende Bedeutung des Customer Relationship Management analysiert. Zu diesem Zweck erfolgt für den Leser eine ganzheitliche Analyse und Darstellung des CRMAnsatzes, dessen Betrachtung entscheidend für die weitere Untersuchung des auf den Ansatz aufbauenden Elektronik Customer Relationship Management ist. Die Ausweitung des CRM-Ansatzes auf das Internet (eCRM) stellt für Unternehmen eine lukrative Möglichkeit dar, die Kundenbeziehung auch im E-Business und im E-Commerce ganzheitlich zu managen.Zu diesem Zweck erfährt die Etablierung von Internetportalen gegenüber der konventionellen Internetseite eine geeignete und kompakte Kommunikationsplattform, die dem Unternehmen offeriert, seinen Kunden einen weiteren, individuellen Kontaktkanal mit dem Unternehmen zu ermöglichen und die bereits bestehenden Kontaktkanäle zu integrieren.Die zweite Hälfte dieser Arbeit beschäftigt sich daher mit der Analyse von Unternehmensportalen zur Umsetzung eines CRM-Ansatzes, deren Ergebnis dann abschließend durch ein praktisches Beispiel, dem Unternehmensportal des DaimlerChrysler Geschäftsbereiches Powersystems untersucht und an einigen Merkmalen und Ausprägungen illustriert wird.Ziel der Arbeit ist es, daß der Leser ein Verständnis darüber erhält, 1.) welche Anforderungen und Überlegungen mit der Umsetzung einer eCRM-Strategie verbunden sind, und welche Potentiale sich durch einen Entschluß für eine CRM-Strategie auf Basis des Internets dabei für ein Unternehmen ganz allgemein ergeben. 2.) durch welche funktionalen und inhaltlichen Besonderheiten sich Unternehmensportale gegenüber den konventionellen Instrumenten des CRM abgrenzen, und welche Potentiale (Grenzen) Unternehmensportale dem Unternehmen und dem Kunden in der eCRM-Strategie offerieren. 3.) welche Rahmenbedingungen in der Praxis bei der Umsetzung einer eCRM-Strategie durch Unternehmensportale erfüllt sein müssen und welche strategischen Kommunikationsinstrumente des Unternehmens sich durch ein Unternehmensportal integrieren und an die Zielgruppe weitervermitteln lassen.[...]